Las conversaciones con tus clientes, atendidas — por nuestro equipo, por nuestra IA, o por ambos.
InfraWeb opera contact centers desde Rumanía desde 2018. HELION es la plataforma que construimos para hacerlo: softphone, tickets, omnicanalidad y agentes de voz que responden en rumano. Externaliza el equipo, licencia la plataforma, o las dos cosas.
- Más de 1.000.000 de llamadas
- Cobertura 24/7
- 6 idiomas de soporte
- En la UE, conforme al RGPD
Operamos colas en vivo para
Siete años en operaciones
- Llamadas gestionadas desde 2018
- 1M+Llamadas gestionadas desde 2018
- Agentes formados en operaciones
- 100+Agentes formados en operaciones
- Cobertura, todos los días del año
- 24/7Cobertura, todos los días del año
- Semanas desde el inicio hasta producción
- 2–6Semanas desde el inicio hasta producción
Una nueva dirección
Por qué un outsourcer creó su plataforma
Durante siete años InfraWeb vendió lo que vende cualquier externalizadora: puestos, turnos y un nivel de servicio. Funcionó — un millón de llamadas, cien agentes y clientes que no le confían su cola a cualquiera.
Pero el software que alquilábamos nunca encajó con la operación. Así que escribimos el nuestro. HELION hoy hace funcionar cada cola que operamos: el softphone desde el que marcan nuestros agentes, los tickets que resuelven, los informes que leen nuestros clientes el lunes por la mañana.
Eso cambia lo que vendemos. No horas de turno, sino resultados, sobre una plataforma que controlamos de principio a fin. InfraWeb sigue siendo la empresa, las personas y el SLA. HELION es la dirección.
Dos formas de trabajar con nosotros
Externaliza nuestro equipo, o dirige el tuyo
La mayoría empieza por lo primero y crece hacia lo segundo. La plataforma es la misma en ambos casos.
Contact center externalizado
Contratamos, formamos y operamos la cola. Recibes un SLA, un equipo con nombres y un informe semanal — no una caja negra.
- Soporte entrante, campañas salientes y helpdesk técnico
- Seis idiomas cubiertos desde un único centro de operaciones
- BPO de back-office y TI gestionada en el mismo contrato
- Operativo en dos a seis semanas, centralita y enrutamiento incluidos
Software de contact center con voz IA
Tus agentes, tu marca, nuestro software. La misma versión que hace funcionar nuestra propia operación, desplegada para tu equipo.
- Softphone en el navegador por WebRTC — nada que instalar
- Tickets, CRM, base de conocimiento y omnicanalidad en una pantalla
- Agentes de voz con IA que atienden en rumano de principio a fin
- Multiinquilino, por roles, con límites de gasto por organización
Lo que cambió
Agentes de voz con IA que hablan rumano de verdad
La mayoría de soluciones de voz tratan el rumano como una nota al pie: entrenadas en inglés, medidas en inglés y entregadas con una etiqueta en rumano. Los agentes de HELION se construyen y se prueban sobre llamadas en rumano, en la misma centralita en la que trabajan nuestros agentes humanos.
Atiende la llamada de principio a fin
Saluda, identifica a quien llama por su número, busca en la base de conocimiento, abre o completa un ticket y cierra la llamada — o transfiere.
Escala por reglas, no por criterio
«olor a gas», «ascensor bloqueado», «avería» — una urgencia se transfiere por coincidencia de palabra, nunca porque el modelo haya considerado que sonaba urgente.
Transfiere con el contexto
La persona que recibe la llamada ve la transcripción, el cliente identificado y el ticket ya abierto. Nadie repite su problema dos veces.
No puede llevarse tu presupuesto
Límites de gasto diarios por organización y para todo el despliegue, duración máxima por llamada, y cada llamada contabilizada al céntimo.
Arranca apagado
Un agente nuevo no cambia nada hasta que lo actives. Las colas no marcadas siguen yendo directamente a personas, igual que hoy.
Aprende de forma legible
Las correcciones se guardan como lecciones que puedes leer, editar o desactivar — no fundidas en un modelo que nadie puede inspeccionar.
Cliente
Bună ziua, am o problemă cu factura din luna trecută.
HELION
Bună ziua! Vă pot ajuta. Îmi spuneți codul de client?
Cliente
Da, o secundă… este 4471902.
HELION
Mulțumesc. Văd factura din 14 august. Doriți detalierea consumului sau o retrimitere pe email?
Ejemplo ilustrativo, en rumano. Lo que importa es la pausa tras «o secundă» — el agente espera en lugar de interrumpir, justo donde las soluciones de voz suelen fallar.
Quien llama siempre acaba en algún sitio
Es la regla sobre la que está construido el sistema y está escrita en el código que ejecuta la llamada. Cualquier vía de fallo — falta de configuración, transcripción caída, modelo caído, presupuesto agotado, llamada demasiado larga, un error nuestro — termina en una transferencia a una cola con personas. Nunca en silencio, nunca con la llamada cortada. Una IA que a veces no puede ayudar es aceptable. Una que a veces se come la llamada, no.
IA, en tres lugares
Tres capacidades, en cada servicio que operamos
No hemos rebautizado la empresa alrededor de la IA. Estas tres cosas están debajo del contact center, del back-office y del helpdesk de TI por igual.
Agentes de voz con IA
Atienden la cola de principio a fin: identifican a quien llama, resuelven desde la base de conocimiento, abren el ticket, despachan a un técnico o transfieren con contexto.
Asistente de IA para agentes
Acompañamiento en vivo durante la llamada. Escucha, encuentra el artículo pertinente y muestra el siguiente paso: qué decir, qué preguntar y de qué fuente sale.
Calidad y analítica con IA
Muestreo automático de llamadas, transcripción y puntuación contra tu propia ficha de calidad, para que QA evalúe una muestra representativa y no lo primero que encuentre.
La plataforma
Todo lo que necesita un equipo de atención al cliente
Desde el primer tono hasta el informe de SLA, sin hacer malabares con cinco herramientas.
Telefonía integrada
Softphone WebRTC en el navegador, click-to-call desde cualquier ticket, numeración saliente por departamento y grabaciones reproducibles en la interfaz.
Ticketing y helpdesk
Categorías configurables, plantillas de correo por departamento, campos dinámicos y un SLA por tipo de ticket — sin código.
Omnicanalidad
Buzones de Office 365 por departamento, WhatsApp y SMS, con toda la conversación en un mismo hilo.
Colas y departamentos
Enrutamiento por colas, presencia de agentes en tiempo real, numeración pública por departamento y aprovisionamiento automático de rutas.
Informes y analítica
Rendimiento de colas, matriz agente × cola, SLA por departamento, mapa de calor de saturación y detalle llamada a llamada con reproducción.
CRM de clientes
Una ficha por cliente con histórico de llamadas y tickets, identificación automática de quien llama y unicidad por correo y teléfono.
Base de conocimiento y QA
Artículos internos con adjuntos, sugerencias asistidas por IA sobre el ticket y evaluación de calidad con muestreo incorporado.
Multiinquilino y roles
Organizaciones, departamentos y cinco roles, con doble factor y sesiones revocables en cada cuenta.
En detalle
Páginas para lo que necesitas de verdad
Cada una cubre un solo servicio o un solo sector, con las preguntas que compras plantea sobre él.
Servicios
- Servicios profesionales de call center
- Servicios de externalización de procesos (BPO)
- Servicios IT gestionados y soluciones MSP
- Servicios de call center inbound
- Servicios de call center outbound
- Externalización de la atención al cliente
- Externalización del helpdesk de TI
- Servicios de call center nearshore en la UE
Sectores
Dónde ya operamos
Sectores en los que hoy tenemos colas en vivo, con las exigencias de cumplimiento que impone cada uno.
Por qué InfraWeb
Lo que cambia un socio rumano
Hasta un 60% menos de coste
Nivel de servicio de Europa occidental a coste operativo rumano, sin mandar a tus clientes a otro huso horario.
Seis idiomas, un solo centro
Inglés, rumano, francés, español, italiano y alemán — cubiertos desde el mismo centro de operaciones, no subcontratados.
Los datos se quedan en la UE
Los datos de tus clientes permanecen en la Unión Europea, bajo el RGPD, con el reparto responsable-encargado escrito en el contrato.
Operativo en dos a seis semanas
Configuración de centralita y enrutamiento, categorías de tickets, SLA y formación de agentes sobre tu producto — un calendario que asumimos.
Sin juegos de dependencia
Nosotros hacemos el software, así que un cambio que necesites es una conversación de roadmap, no un ticket a un proveedor de otro país.
Informes que puede leer tu comité
SLA, coste por contacto y tasa de resolución en un paquete semanal — justo las cifras que te piden a ti.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de firmar
Incluidas las preguntas incómodas.
No como suele venderse. Nuestros agentes de voz se quedan con la parte repetitiva del frente de la cola — consultas de saldo, horarios, lecturas de contador, estado de una solicitud existente — y pasan todo lo demás a una persona con el contexto adjunto. La operación deja de absorber volumen que nunca debió tener, y las llamadas que necesitan a alguien lo siguen teniendo.
Reconocimiento y síntesis de voz en rumano, con vocabulario y pronunciación ajustados por agente: nombres de calles, localidades, siglas del sector y unidades leídas como se dicen. Medimos la tasa de error sobre nuestras propias llamadas en rumano, normalizando diacríticos y números dictados, y reportamos la latencia como p50 y p95 en vez de una media que esconde la cola mala.
Transfiere a una cola con personas y envía la transcripción, el cliente identificado y el ticket que ya ha abierto. Esa misma vía cubre cualquier fallo técnico: falta de configuración, proveedor caído, presupuesto agotado. Quien llama siempre acaba en algún sitio.
Es el camino habitual. La mayoría empieza con soporte entrante y luego suma campañas salientes, BPO de back-office o TI gestionada al mismo contrato y a los mismos informes. La plataforma no cambia por debajo.
No. Si mantienes tu plataforma, operamos tu cola en ella. Pero el precio, los informes y la velocidad de cambio son mejores en la nuestra, porque podemos arreglar el software en lugar de abrir un ticket a un proveedor.
En la UE, bajo el RGPD, con el reparto responsable-encargado en el contrato y plazos de conservación aplicados por el propio sistema, no por una política en papel. En las llamadas con IA el audio se queda en tu centralita: circula por un socket local en la PBX y no llega hasta nosotros.
De dos a seis semanas, según cuánto trabajo de centralita y enrutamiento requiera tu instalación. Incluye configuración, categorías de tickets, SLA, plantillas y formación de los agentes sobre tu producto.
Respondido por IA. Garantizado por personas.
Cuéntanos cómo es tu cola.
Volúmenes, idiomas, nivel de servicio. Respondemos en un día laborable con un modelo de dimensionamiento y un precio — no con una reunión de descubrimiento para agendar otra reunión de descubrimiento.