Conversațiile cu clienții tăi, preluate — de echipa noastră, de AI-ul nostru, sau de amândouă.
InfraWeb operează call centere din România din 2018. HELION este platforma pe care am construit-o ca să le operăm — softphone, tichete, omnichannel și agenți vocali care răspund în română. Externalizezi echipa, licențiezi platforma, sau le iei pe amândouă.
- Peste 1.000.000 de apeluri
- Acoperire 24/7
- 6 limbi de suport
- În UE, conform GDPR
Operăm cozi live pentru
Șapte ani în operațional
- Apeluri gestionate din 2018
- 1M+Apeluri gestionate din 2018
- Agenți instruiți în operațional
- 100+Agenți instruiți în operațional
- Acoperire, în fiecare zi din an
- 24/7Acoperire, în fiecare zi din an
- Săptămâni de la kickoff la live
- 2–6Săptămâni de la kickoff la live
O direcție nouă
De ce un outsourcer și-a construit platforma
Șapte ani, InfraWeb a vândut ce vinde orice companie de externalizare: posturi, ture și un nivel de serviciu. A funcționat — un milion de apeluri, o sută de agenți și clienți care nu-și dau coada pe mâna oricui.
Dar software-ul pe care îl închiriam nu se potrivea niciodată cu operaționalul. Așa că l-am scris pe al nostru. HELION rulează astăzi fiecare coadă pe care o operăm: softphone-ul din care sună agenții, tichetele pe care le rezolvă, rapoartele pe care le citesc clienții luni dimineață.
Asta schimbă ce vindem. Nu ore de tură — rezultate, pe o platformă pe care o controlăm cap-coadă. InfraWeb rămâne compania, oamenii și SLA-ul. HELION este direcția.
Două moduri de a lucra cu noi
Externalizezi echipa, sau o conduci pe a ta
Majoritatea clienților încep cu prima variantă și cresc spre a doua. Platforma este aceeași în ambele cazuri.
Call center externalizat
Recrutăm, instruim și operăm coada. Primești un SLA, o echipă nominalizată și un raport săptămânal — nu o cutie neagră.
- Suport inbound, campanii outbound și helpdesk tehnic
- Șase limbi acoperite din același centru operațional
- Back-office BPO și IT gestionat în același contract
- Live în două până la șase săptămâni, cu tot cu centrală și rutare
Software de call center cu agenți vocali AI
Agenții tăi, brandul tău, software-ul nostru. Exact build-ul pe care rulează operațiunea noastră, instalat pentru echipa ta.
- Softphone în browser, prin WebRTC — fără instalări
- Tichete, CRM, bază de cunoștințe și omnichannel într-un singur ecran
- Agenți vocali AI care răspund în română, cap-coadă
- Multi-tenant, pe roluri, cu plafoane de cost per organizație
Ce s-a schimbat
Agenți vocali AI care chiar vorbesc românește
Cele mai multe soluții de voce tratează româna ca pe o notă de subsol: antrenate pe engleză, măsurate pe engleză, livrate cu o etichetă în română. Agenții HELION sunt construiți și testați pe apeluri în română, pe aceeași centrală pe care lucrează agenții noștri umani.
Preia apelul cap-coadă
Salută, identifică apelantul după număr, caută în baza de cunoștințe, deschide sau completează un tichet și închide apelul — sau transferă.
Escaladează pe reguli, nu pe intuiție
«miros de gaz», «lift blocat», «avarie» — o urgență se transferă pe potrivire de cuvânt, niciodată pentru că modelul a considerat că sună urgent.
Transferă cu tot cu context
Omul care preia vede transcrierea, clientul identificat și tichetul deja deschis. Nimeni nu-și repetă problema de două ori.
Nu-ți poate consuma bugetul
Plafoane zilnice de cost per organizație și pe întreaga instalare, durată maximă per apel și fiecare apel contabilizat la bănuț.
Pornește oprit
Un agent nou nu schimbă nimic până nu îl activezi. Cozile nebifate merg mai departe direct la oameni, exact ca acum.
Învață într-un mod pe care îl poți citi
Corecțiile se păstrează ca lecții lizibile, pe care le poți edita sau opri — nu topite într-un model pe care nimeni nu-l poate inspecta.
Apelant
Bună ziua, am o problemă cu factura din luna trecută.
HELION
Bună ziua! Vă pot ajuta. Îmi spuneți codul de client?
Apelant
Da, o secundă… este 4471902.
HELION
Mulțumesc. Văd factura din 14 august. Doriți detalierea consumului sau o retrimitere pe email?
Exemplu ilustrativ. Momentul care contează este pauza de după «o secundă» — agentul așteaptă în loc să întrerupă, exact acolo unde soluțiile de voce cedează de obicei în română.
Apelantul ajunge întotdeauna undeva
Este regula în jurul căreia e construit sistemul și e scrisă în codul care rulează apelul. Orice cale de eșec — lipsă de configurare, transcrierea picată, modelul picat, buget epuizat, apel prea lung, o eroare de-a noastră — se termină cu transfer către o coadă cu oameni. Niciodată în tăcere, niciodată cu apelul căzut. Un AI care uneori nu poate ajuta e acceptabil. Unul care uneori înghite apelul, nu.
AI, în trei locuri
Trei capabilități, pe fiecare serviciu pe care îl operăm
Nu am redenumit compania în jurul AI-ului. Aceste trei lucruri stau sub call center, sub biroul de BPO și sub helpdesk-ul IT deopotrivă.
Agenți vocali AI
Preiau coada cap-coadă, în română: identifică apelantul, rezolvă din baza de cunoștințe, deschid tichetul, trimit tehnicianul sau transferă cu context.
Asistent AI pentru agenți
Coaching live în apel. Ascultă, găsește articolul relevant și arată pasul următor — ce să spună, ce să întrebe și din ce sursă.
Calitate și analiză AI
Eșantionare automată a apelurilor, transcriere și punctare pe fișa ta de calitate, ca QA-ul să evalueze un set reprezentativ, nu ce se găsește mai ușor.
Platforma
Tot ce-i trebuie unei echipe de customer care
De la primul apel până la raportul de SLA, fără să jonglezi între cinci unelte.
Telefonie integrată
Softphone WebRTC direct în browser, click-to-call din orice tichet, DID de ieșire pe departament, înregistrări și redare în interfață.
Tichete și helpdesk
Categorii configurabile, template-uri de email per departament, câmpuri dinamice și SLA per tip de tichet — fără cod.
Omnichannel
Cutii poștale Office 365 per departament, WhatsApp și SMS, cu toată conversația pe același fir.
Cozi și departamente
Rutare pe cozi, prezența agenților în timp real, numere publice per departament și provizionare automată a rutelor.
Rapoarte și analiză
Performanța cozilor, matrice agent × coadă, SLA pe departament, heatmap de aglomerare și detaliu apel-cu-apel cu redare.
CRM clienți
O fișă per client cu istoric de apeluri și tichete, identificare automată a apelantului, unicitate pe email și telefon.
Bază de cunoștințe și QA
Articole interne cu atașamente, sugestii asistate AI pe tichet și evaluare de calitate cu eșantionare inclusă.
Multi-tenant și roluri
Organizații, departamente și cinci roluri, cu autentificare în doi pași și sesiuni revocabile pe fiecare cont.
În detaliu
Pagini pentru exact ce îți trebuie
Fiecare acoperă un singur serviciu sau un singur sector, cu întrebările pe care le pune achiziția despre el.
Industrii
Unde operăm deja
Sectoare în care avem cozi live astăzi, cu cerințele de conformitate pe care le impune fiecare.
De ce InfraWeb
Ce schimbă un partener din România
Până la 60% cost mai mic
Nivel de serviciu vest-european la cost de operare din România, fără să-ți muți clienții în alt fus orar.
Șase limbi, un singur operațional
Engleză, română, franceză, spaniolă, italiană și germană — acoperite din același centru, nu subcontractate.
Datele rămân în UE
Datele clienților tăi rămân în Uniunea Europeană, sub GDPR, cu împărțirea operator–persoană împuternicită scrisă în contract.
Live în două-șase săptămâni
Configurare de centrală și rutare, categorii de tichete, SLA-uri și instruirea agenților pe produsul tău — un calendar pe care ni-l asumăm.
Fără jocuri de dependență
Noi construim software-ul, așa că o modificare de care ai nevoie este o discuție de roadmap, nu un tichet la un furnizor din altă țară.
Rapoarte pe care le citește și boardul
SLA, cost per contact și rata de rezolvare într-un pachet săptămânal — exact cifrele pe care ți le cer propriii stakeholderi.
Întrebări frecvente
Ce ne întreabă oamenii înainte să semneze
Inclusiv întrebările incomode.
Nu în felul în care se vinde de obicei. Agenții noștri vocali preiau partea repetitivă din fața cozii — verificări de sold, program, indexuri, statusul unei solicitări existente — și predau tot restul unui om, cu context. Operaționalul nu mai absoarbe volum pe care nu ar fi trebuit să-l aibă, iar apelurile care cer un om primesc în continuare un om.
Transcriere și sinteză vocală în română, cu vocabular și pronunție reglate per agent — nume de străzi, localități, ISCIR, ANRE, kWh citit «kilovat oră». Măsurăm rata de eroare pe propriile noastre apeluri în română, cu diacriticele normalizate și numerele dictate aduse la formă canonică, iar latența o raportăm ca p50 și p95, nu ca medie care ascunde coada rea.
Transferă către o coadă cu oameni și trimite mai departe transcrierea, clientul identificat și tichetul pe care l-a deschis deja. Aceeași cale acoperă și orice eșec tehnic — lipsă de configurare, furnizor picat, buget epuizat. Apelantul ajunge întotdeauna undeva.
Este drumul obișnuit. Majoritatea încep cu suport inbound, apoi adaugă campanii outbound, back-office BPO sau IT gestionat pe același contract și aceeași raportare. Platforma nu se schimbă sub tine.
Nu. Dacă rămâi pe platforma ta, îți operăm coada acolo. Dar prețul, raportarea și viteza de schimbare sunt mai bune pe a noastră, pentru că putem repara software-ul în loc să deschidem un tichet la un furnizor.
În UE, sub GDPR, cu împărțirea operator–persoană împuternicită scrisă în contract și cu perioade de retenție impuse de sistem, nu de o politică pe hârtie. La apelurile AI, audio rămâne pe centrala ta — circulă pe un socket local pe PBX, nu ajunge la noi.
Două până la șase săptămâni, în funcție de cât de multă muncă de centrală și rutare cere instalarea ta. Include configurarea, categoriile de tichete, SLA-urile, template-urile și instruirea agenților pe produsul tău.
Răspuns de AI. Garantat de om.
Spune-ne cum arată coada ta.
Volume, limbi, nivel de serviciu. Revenim într-o zi lucrătoare cu un model de dimensionare și un preț — nu cu o discuție de descoperire ca să programăm altă discuție de descoperire.