Les conversations avec vos clients, prises en charge — par notre équipe, par notre IA, ou par les deux.
InfraWeb exploite des centres de contact depuis la Roumanie depuis 2018. HELION est la plateforme que nous avons construite pour cela : softphone, tickets, omnicanal et agents vocaux qui répondent en roumain. Externalisez l'équipe, licenciez la plateforme, ou les deux.
- Plus d'un million d'appels
- Couverture 24/7
- 6 langues de support
- Dans l'UE, conforme au RGPD
Nous exploitons des files en production pour
Sept ans sur le terrain
- Appels traités depuis 2018
- 1M+Appels traités depuis 2018
- Agents formés en production
- 100+Agents formés en production
- Couverture, tous les jours de l'année
- 24/7Couverture, tous les jours de l'année
- Semaines du lancement à la mise en production
- 2–6Semaines du lancement à la mise en production
Une nouvelle direction
Pourquoi un outsourceur a bâti sa plateforme
Pendant sept ans, InfraWeb a vendu ce que vend tout externalisateur : des postes, des équipes et un niveau de service. Cela a marché — un million d'appels, une centaine d'agents et des clients qui ne confient pas leur file à n'importe qui.
Mais le logiciel que nous louions n'a jamais collé au terrain. Alors nous avons écrit le nôtre. HELION fait aujourd'hui tourner chaque file que nous exploitons : le softphone d'où appellent nos agents, les tickets qu'ils résolvent, les rapports que nos clients lisent le lundi matin.
Cela change ce que nous vendons. Non plus des heures de vacation, mais des résultats, sur une plateforme que nous maîtrisons de bout en bout. InfraWeb reste la société, les équipes et le SLA. HELION est la direction.
Deux façons de travailler avec nous
Externalisez notre équipe, ou pilotez la vôtre
La plupart des clients commencent par la première et évoluent vers la seconde. La plateforme est la même dans les deux cas.
Centre de contact externalisé
Nous recrutons, formons et exploitons la file. Vous obtenez un SLA, une équipe nommée et un rapport hebdomadaire — pas une boîte noire.
- Support entrant, campagnes sortantes et helpdesk technique
- Six langues couvertes depuis un seul centre d'exploitation
- BPO back-office et infogérance dans le même contrat
- En production en deux à six semaines, PABX et routage compris
Logiciel de centre de contact avec voix IA
Vos agents, votre marque, notre logiciel. La version même qui fait tourner notre exploitation, déployée pour votre équipe.
- Softphone dans le navigateur en WebRTC — rien à installer
- Tickets, CRM, base de connaissances et omnicanal sur un seul écran
- Agents vocaux IA qui répondent en roumain, de bout en bout
- Multi-tenant, par rôles, avec plafonds de dépense par organisation
Ce qui a changé
Des agents vocaux IA qui parlent vraiment roumain
La plupart des solutions vocales traitent le roumain en note de bas de page : entraînées en anglais, mesurées en anglais, puis livrées avec une étiquette roumaine. Les agents HELION sont construits et testés sur des appels en roumain, sur le PABX même où travaillent nos agents humains.
Prend l'appel de bout en bout
Salue, identifie l'appelant par son numéro, cherche dans la base de connaissances, ouvre ou complète un ticket et raccroche — ou transfère.
Escalade sur règles, pas au jugé
« odeur de gaz », « ascenseur bloqué », « avarie » — une urgence est transférée sur correspondance de mot-clé, jamais parce que le modèle a trouvé que cela sonnait urgent.
Transfère avec le contexte
La personne qui prend la suite voit la transcription, le client identifié et le ticket déjà ouvert. Personne ne répète son problème deux fois.
Ne peut pas emporter votre budget
Plafonds de dépense quotidiens par organisation et pour l'ensemble du déploiement, durée d'appel maximale, et chaque appel chiffré au centime.
Démarre à l'arrêt
Un nouvel agent ne change rien tant que vous ne l'activez pas. Les files non cochées continuent d'aller directement aux humains, exactement comme aujourd'hui.
Apprend de façon lisible
Les corrections sont conservées sous forme de leçons lisibles, que vous pouvez modifier ou désactiver — pas fondues dans un modèle que personne ne peut inspecter.
Appelant
Bună ziua, am o problemă cu factura din luna trecută.
HELION
Bună ziua! Vă pot ajuta. Îmi spuneți codul de client?
Appelant
Da, o secundă… este 4471902.
HELION
Mulțumesc. Văd factura din 14 august. Doriți detalierea consumului sau o retrimitere pe email?
Exemple illustratif, en roumain. Ce qui compte, c'est la pause après « o secundă » — l'agent attend au lieu de couper la parole, précisément là où les solutions vocales échouent d'ordinaire.
L'appelant finit toujours quelque part
C'est la règle autour de laquelle le système est construit, et elle est écrite dans le code qui exécute l'appel. Tout chemin d'échec — configuration absente, transcription en panne, modèle en panne, budget épuisé, appel trop long, un bug de notre part — se termine par un transfert vers une file humaine. Jamais dans le silence, jamais par un appel coupé. Une IA qui ne peut parfois pas aider, c'est acceptable. Une IA qui avale parfois l'appel, non.
L'IA, à trois endroits
Trois capacités, sur chaque service que nous exploitons
Nous n'avons pas rebaptisé l'entreprise autour de l'IA. Ces trois briques sont sous le centre de contact, sous le back-office et sous le helpdesk informatique.
Agents vocaux IA
Prennent la file de bout en bout : identifient l'appelant, résolvent depuis la base de connaissances, ouvrent le ticket, dépêchent un technicien ou transfèrent avec le contexte.
Assistant IA pour les agents
Accompagnement en direct pendant l'appel. Il écoute, trouve l'article pertinent et affiche l'étape suivante : quoi dire, quoi demander, et d'où cela vient.
Qualité et analyse par IA
Échantillonnage automatique des appels, transcription et notation sur votre propre grille qualité, pour que la QA évalue un ensemble représentatif plutôt que le plus commode.
La plateforme
Tout ce dont une équipe de relation client a besoin
De la première sonnerie au rapport de SLA, sans jongler entre cinq outils.
Téléphonie intégrée
Softphone WebRTC dans le navigateur, click-to-call depuis n'importe quel ticket, numéro sortant par service, enregistrements rejouables dans l'interface.
Ticketing et helpdesk
Catégories configurables, modèles d'e-mail par service, champs dynamiques et un SLA par type de ticket — sans code.
Omnicanal
Boîtes Office 365 par service, WhatsApp et SMS, avec toute la conversation sur un même fil.
Files et services
Routage par file, présence des agents en temps réel, numéros publics par service et provisionnement automatique des routes.
Rapports et analyse
Performance des files, matrice agent × file, SLA par service, carte de chaleur de saturation et détail appel par appel avec réécoute.
CRM clients
Une fiche par client avec l'historique des appels et des tickets, identification automatique de l'appelant, unicité sur e-mail et téléphone.
Base de connaissances et QA
Articles internes avec pièces jointes, suggestions assistées par IA sur le ticket, et évaluation qualité avec échantillonnage intégré.
Multi-tenant et rôles
Organisations, services et cinq rôles, avec double authentification et sessions révocables sur chaque compte.
En détail
Des pages pour ce dont vous avez réellement besoin
Chacune couvre un seul service ou un seul secteur, avec les questions que les achats posent à son sujet.
Services
- Services professionnels de centre d'appels
- Services d'externalisation de processus métier (BPO)
- Infogérance et solutions MSP
- Externalisation des appels entrants
- Externalisation des appels sortants
- Externalisation du service client
- Externalisation du helpdesk informatique
- Centre d'appels nearshore dans l'UE
Secteurs
Là où nous opérons déjà
Des secteurs où nous exploitons des files en production aujourd'hui, avec les exigences de conformité propres à chacun.
Pourquoi InfraWeb
Ce que change un partenaire roumain
Jusqu'à 60 % de coût en moins
Un niveau de service ouest-européen à un coût d'exploitation roumain, sans envoyer vos clients dans un autre fuseau horaire.
Six langues, un seul plateau
Anglais, roumain, français, espagnol, italien et allemand — assurés depuis le même centre d'exploitation, sans sous-traitance.
Les données restent dans l'UE
Les données de vos clients restent dans l'Union européenne, sous RGPD, avec la répartition responsable-sous-traitant inscrite au contrat.
En production en deux à six semaines
Configuration du PABX et du routage, catégories de tickets, SLA et formation des agents sur votre produit — un calendrier que nous tenons.
Pas de jeu de dépendance
C'est nous qui écrivons le logiciel : une évolution dont vous avez besoin devient une discussion de roadmap, pas un ticket chez un éditeur à l'étranger.
Des rapports lisibles par votre direction
SLA, coût par contact et taux de résolution dans un dossier hebdomadaire — exactement les chiffres qu'on vous réclame.
Questions fréquentes
Ce qu'on nous demande avant de signer
Y compris les questions qui fâchent.
Pas comme on vous le vend d'habitude. Nos agents vocaux prennent la partie répétitive du haut de la file — soldes, horaires, relevés de compteur, statut d'une demande en cours — et passent tout le reste à une personne, avec le contexte. Le plateau cesse d'absorber du volume qu'il n'aurait jamais dû traiter, et les appels qui exigent un humain en ont toujours un.
Reconnaissance et synthèse vocales en roumain, avec vocabulaire et prononciation réglés par agent : noms de rues, localités, sigles du secteur, unités lues comme on les dit. Nous mesurons le taux d'erreur sur nos propres appels en roumain, diacritiques normalisés et nombres dictés ramenés à leur forme canonique, et nous publions la latence en p50 et p95 plutôt qu'une moyenne qui masque la mauvaise queue de distribution.
Elle transfère vers une file humaine et transmet la transcription, le client identifié et le ticket qu'elle a déjà ouvert. Ce même chemin couvre toute défaillance technique : configuration absente, fournisseur en panne, budget épuisé. L'appelant finit toujours quelque part.
C'est le parcours habituel. La plupart commencent par le support entrant, puis ajoutent des campagnes sortantes, du BPO back-office ou de l'infogérance au même contrat et au même reporting. La plateforme ne change pas sous vos pieds.
Non. Si vous gardez votre plateforme, nous exploitons votre file dessus. Mais le prix, le reporting et la vitesse d'évolution sont meilleurs sur la nôtre, parce que nous pouvons corriger le logiciel au lieu d'ouvrir un ticket chez un éditeur.
Dans l'UE, sous RGPD, avec la répartition responsable-sous-traitant au contrat et des durées de conservation appliquées par le système lui-même, pas par une note de politique. Sur les appels IA, l'audio reste sur votre PABX : il circule par une boucle locale et ne nous parvient pas.
De deux à six semaines, selon la charge de travail sur le PABX et le routage. Cela couvre la configuration, les catégories de tickets, les SLA, les modèles et la formation des agents sur votre produit.
Répondu par l'IA. Garanti par l'humain.
Dites-nous à quoi ressemble votre file.
Volumes, langues, niveau de service. Nous revenons sous un jour ouvré avec un modèle de dimensionnement et un prix — pas avec un rendez-vous de cadrage pour en programmer un autre.